🔸CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
❖ Quy trình giải quyết tranh chấp:
Khi phát sinh tranh chấp, TokenMall khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu Người Bán, Người Mua và các bên liên quan không thể thương lượng với nhau, TokenMall có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành, các quy định chính sách trên sàn TokenMall.
Quyết định của TokenMall là quyết định cuối cùng trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được TokenMall xử lý theo trình tự sau:
Thông tin đầu mối giải quyết tranh chấp và thời hạn xử lý:
[email protected] – 0399531567
Thời hạn xử lý khiếu nại: Thường từ 3-7 ngày làm việc, tùy thuộc vào loại khiếu nại (hàng lỗi, giao sai, không đúng mô tả).
Thời hạn hoàn tiền: Từ 1-5 ngày làm việc sau khi xác nhận hoàn trả hợp lệ.
Thời hạn đổi trả: Người Mua thường có 7-14 ngày kể từ khi nhận hàng để yêu cầu đổi trả, tùy chính sách của từng sàn.
Cam kết: Mọi khiếu nại/tranh chấp được tiếp nhận và xử lý trong thời hạn quy định, với thông tin phản hồi được gửi qua email hoặc hotline đã đăng ký.
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại/tranh chấp
Người Mua hoặc Người Bán gửi khiếu nại qua:
Giao diện website/ứng dụng TokenMall: Tại mục Về TokenMall dưới footer
Email: [email protected] (nêu rõ mã đơn hàng, nội dung khiếu nại, và tài liệu chứng minh nếu có)
Hotline: 0399531567 (ghi nhận thông tin và hướng dẫn cung cấp tài liệu bổ sung).
Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng ghi nhận khiếu nại và gửi email xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
Thông tin cần cung cấp:
Họ tên, email, số điện thoại của người khiếu nại.
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan.
Nội dung khiếu nại (ví dụ: hàng lỗi, giao sai, không đúng mô tả).
Tài liệu chứng minh (hình ảnh sản phẩm, hóa đơn, video kiểm hàng, tin nhắn trao đổi với Người Bán).
Biện pháp hỗ trợ ban đầu:
TokenMall liên hệ Người Bán hoặc các bên liên quan để xác minh thông tin.
Cung cấp thông tin về Người Bán (tên, địa chỉ, liên hệ) cho Người Mua nếu cần, theo Điều 36 khoản 6 Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
Đưa ra biện pháp xử lý tạm thời (nếu phù hợp), như tạm khóa số dư giao dịch hoặc yêu cầu Người Bán cung cấp giải trình.
Thời hạn: 24 giờ làm việc để xác nhận tiếp nhận; 1-2 ngày làm việc để xác minh ban đầu.
Bước 2: Xử lý khiếu nại/tranh chấp
Trường hợp 1: Khiếu nại về Trả Hàng/Hoàn Tiền:
Áp dụng chính sách: Xử lý theo Chính sách Trả Hàng và Hoàn Tiền của TokenMall (công khai tại website tokenmall.vn), tuân thủ Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Điều 41 khoản 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
Quy trình chi tiết:
Người Mua liên hệ Người Bán để yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong 7 ngày kể từ ngày nhận hàng (trừ trường hợp hàng hóa có khuyết tật nghiêm trọng).
Người Bán yêu cầu Người Mua cung cấp bằng chứng (hình ảnh, video) và gửi hàng về địa chỉ của Người Bán (nếu cần).
Người Bán kiểm tra hàng trả và xác nhận trong 3 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng.
TokenMall hoàn tiền cho Người Bán sau khi Người Mua và Người Bán đã giải quyết được tranh chấp và chuyển khoản trong 1-3 ngày làm việc sau khi Người Bán xác nhận.
Người Bán chuyển tiền lại cho Người Mua sau khi nhận được hoàn tiền từ TokenMall.
Thời hạn xử lý:
Tổng thời gian: 5-7 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ thông tin/tài liệu
Nếu cần bổ sung tài liệu: Thông báo trong 24 giờ làm việc và gia hạn tối đa 3 ngày làm việc.
Trường hợp 2: Tranh chấp khác (không phải Trả Hàng/Hoàn Tiền):
Quy trình chi tiết:
TokenMall yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp tài liệu liên quan (hóa đơn, tin nhắn, hợp đồng, bằng chứng giao dịch) trong 3 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
Bộ phận Đầu mối giải quyết tranh chấp Khách hàng phân tích thông tin, trao đổi với các bên để hòa giải, và đưa ra đề xuất giải quyết.
Nếu các bên đồng ý với đề xuất, TokenMall hỗ trợ thực hiện (ví dụ: hoàn tiền, đổi hàng, bồi thường).
Nếu vụ việc phức tạp (nhiều tình tiết, giá trị giao dịch lớn), thời hạn xử lý có thể gia hạn thêm 5 ngày làm việc, với thông báo trước cho các bên.
Thời hạn xử lý:
Tổng thời gian: 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ thông tin/tài liệu.
Trường hợp phức tạp: Tối đa 12 ngày làm việc, với thông báo gia hạn gửi qua email.
Bước 3: Chuyển giao cơ quan có thẩm quyền (nếu cần)
Trường hợp áp dụng:
Tranh chấp không thể hòa giải qua TokenMall (ví dụ: vi phạm pháp luật, giá trị giao dịch lớn, hoặc yêu cầu bồi thường vượt thẩm quyền).
Một bên tranh chấp yêu cầu đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Quy trình:
TokenMall thông báo cho các bên về việc chuyển giao vụ việc trong 2 ngày làm việc.
Cung cấp toàn bộ tài liệu liên quan (log giao dịch, thông tin Người Bán/Người Mua, biên bản hòa giải) cho cơ quan có thẩm quyền, theo Điều 36 khoản 6 Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
Hỗ trợ các bên liên hệ với Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) (nếu chọn trọng tài) hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Cam kết pháp lý:
TokenMall nghiêm túc thực hiện các quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Nghị định 99/2011/NĐ-CP.
Yêu cầu Người Bán cung cấp thông tin sản phẩm chính xác, trung thực. Mọi hành vi gian lận, lừa đảo sẽ bị xử lý theo pháp luật, theo Điều 37 khoản 2(c) Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
Thời hạn: 2-3 ngày làm việc để hoàn tất chuyển giao tài liệu.
❖ Quy định bổ sung:
Công khai quy trình: Quy trình này được công khai tại mục <Về TokenMall> trên website tokenmall.vn, tuân thủ Điều 36 khoản 2 Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
Lưu trữ thông tin: Mọi khiếu nại/tranh chấp được ghi log và lưu trữ trong 12 tháng để phục vụ kiểm tra, thanh tra, theo Điều 36 khoản 7 Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
Phạt vi phạm: Người Bán vi phạm chính sách (ví dụ: cung cấp thông tin sai lệch, không hợp tác xử lý khiếu nại) có thể bị tạm khóa gian hàng hoặc chấm dứt hợp đồng, theo Điều 4.2 Hợp đồng TokenMall.
❖ Cam kết của TokenMall: TokenMall cam kết xử lý khiếu nại/tranh chấp một cách minh bạch, công bằng, và kịp thời, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người Mua và Người Bán. Mọi thắc mắc về quy trình vui lòng liên hệ qua email [email protected] hoặc hotline 039 953 1567.
Last updated